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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido
vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido
vulnerados, o hasta dónde”
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. (
Gorka)
Gorka apunta a la necesidad de terminar con ese problema que tienes presente
durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona
fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, también
muestra la sensación de indefensión que se puede sentir ante un gran ente
como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo
que pueden sentir las personas en un proceso de este tipo. Desamparo que
se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto
que se desconoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa
representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías
telefónicas están adheridas.
Estas sensaciones deben ser integradas en la forma de atajar y sensibilizar en
materia de consumo, puesto que la cantidad de información disponible sobre el
asunto choca con esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que
el mensaje de la importancia de defender los derechos cale en la ciudadanía.
3.3.
Los árboles no me dejan ver el bosque
Para entender por qué se continúa hay que establecer una importante
diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que
hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa
de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han
acudido a ellos.
Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de
recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse
o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos
casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto
alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de
pérdida y desamparo es mucho mayor.
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Su caso era de reclamación en el sector de telecomunicaciones.
