148
Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los
circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas
personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación,
aunque no dejan de necesitar ayuda, sobre todo si no conocen el sector en el que
reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que
entrar en la red les resulta mucho más complejo. El boca a boca se ha revelado
como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a
la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa
en la defensa de sus derechos.Y es que una parte de las personas entrevistadas
accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o
familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez,
las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche
para personas ajenas que están teniendo un problema de consumo. Así pues,
una conclusión es que es muy importante que compartan sus experiencias para
animar a otras personas a utilizar la red de recursos. Y es algo que algunas de las
personas insertas identifican como prioritario:
“
Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que
han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación,
no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro
que no sirve es aquí”. (Luis)
“
Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de
reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé
cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes
entidades”. (Sara)
3.4.
Voy aprendiéndome el camino, aunque a veces me pierdo…
Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento
de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas
para hacer nuevas reclamaciones. Es algo que debe fomentarse, ya que los
recursos de defensa suelen verse saturados, además de que previene de
un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades. Por otro
lado, también se aprende a comportarse ante una reclamación (a todos los
niveles: gestión de papeles, a dónde recurrir y cómo, habilidades personales
para afrontar el proceso, etc.). Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que
supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte
