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Itinerarios de la reclamación: caminando hacia un consumo concienciado
de la población. Familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se
da, con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo.
“
Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre
he sido muy cortado, pero he aprendido a superar el corte. Al
principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un
juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la
barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos
ignorantes, ahora voy con respeto, pero sé que voy a un sitio
más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que coger
número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la
manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso,
breve, datos... También te acostumbras a guardar todo”.
3.5. ¡
Quiero llegar al final del camino!
Las emociones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión
hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran
cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso
fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no
produjera reacciones emocionales. Algunos nos hablan de indignación, que son
sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la
continuidad, aunque es un arma de doble filo, ya que las personas indignadas
pueden sentirse recompensadas con una compensación parcial, como apunta
Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad “se hubiera
quedado tranquila”. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Otras emociones, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de
forma que derive en la continuidad de camino, pero es necesario conocerlos
para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse.
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de
disfuncionalidad, que pierde a las personas, las desconcierta, y las agota.
Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de
asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es
cuando aparece la sensación de estafa.
Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar
(
confianza, dominio de la situación, apoyo).
