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Itinerarios de la reclamación: caminando hacia un consumo concienciado
le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En
ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no
hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que
no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo
pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender
que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que
diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para
poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de
aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a
las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas
ha hecho imposible continuar el proceso.
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé
el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones,
algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la
importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero
las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o
firmar, para evitar engaños.
3.7.
Arbitraje y vía judicial
Durante este trabajo no se ha accedido apenas a experiencias de reclamación
en las que se recurra al arbitraje y la vía judicial, últimos recursos cuando las
gestiones anteriores no dan fruto. Sobre el sistema de arbitraje, en principio
bien articulado legislativamente, un representante de una entidad de defensa
aporta la siguiente valoración, según su experiencia:
“
No se ha conseguido que el sistema arbitral sea un elemento
fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos
recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el
sistema de arbitraje, porque están saturados de casos a los que
tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también
están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si
la propia Administración no cree en el sistema arbitral, qué nos
queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores
donde muchas personas están en una indefensión importante, y
que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)”.
