Página 152 - LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INTERÉS GENERAL POR EMPRESAS PRIVADAS

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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
En relación a la vía judicial, hemos hallado un caso de una usuaria que,
asesorada por la asociación a la que pertenece, acude a dos juicios, uno por
cada billete del que era reclamante. Esta estrategia se adoptó para que el total
reclamado en cada juicio no superara los 900 € (en aquel momento, ahora son
hasta 2.000 €), y así ella no tendría que correr con los gastos de abogado y
procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han
llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que
preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del
juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una
de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las cosas que
se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un
sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la
gente le impone, o se enfría en el camino”.
3.8. ¿
Y qué dicen las empresas?
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un
modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que
existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las
reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es compleja,
identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo,
la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general como
muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución
del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en
la confianza en los clientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las
personas usuarias, independientemente de que la resolución de su caso haya
sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible
por no responder a sus responsabilidades.
Saben perfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de
cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen
para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
Sobre el departamento específico deAtención al cliente, las valoraciones tanto de
entidades como de personas consumidoras y usuarias es igualmente negativa: