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Itinerarios de la reclamación: caminando hacia un consumo concienciado
“
El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza
la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más
tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te
vas a cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te
pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho
que no tienen superior”. (Bárbara)
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una
estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar.
Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean
varias tácticas, como (1) el alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la
llamada, (2) la falta de entendimiento con el personal que atiende: bien por las
expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están... y (3) el
traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
Es opinión compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado
y amable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la
queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el
problema. Al final solo sirve para desahogarse, pero nada más.
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos
del cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco
debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos,
construyendo verdaderas gymkanas, cuando dichos derechos son reclamados
por los clientes.Y las empresas deberían tenerlo en cuenta por el impacto que
genera en el colectivo de consumidores la percepción de la atención al cliente
como deficitaria.
4.
CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta que nos encontramos ante un modelo en el que el
consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y
viene teniendo un peso importante en la identidad de la ciudadanía, debemos
ser conscientes de que la concienciación y el conocimiento de los derechos
como personas consumidoras siguen siendo más bien precarios. Si bien, en
los últimos años ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte al
contexto de crisis, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de
los derechos conquistados. Y aunque ha habido proliferación de la legislación
