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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias
Durante el año se cursaron 1.185 solicitudes de arbitraje, en 422 casos se
logró un acuerdo previo con las empresas. De las 1.121 tramitadas por la
Junta Arbitral en 699 casos se propone la adhesión al sistema y se acepta en
el 75% de los casos.
El número total de laudos fue de 535, misma cifra que en 2010, de los que el
73,26%
fueron estimados y el 26,74% desestimados. La mayor parte de los
laudos se dictaron en el sector de la telefonía, pero destacan también los 18
del sector de la energía (en 2010 no hubo ninguno). La cuantía media de los
laudos fue de casi 410 Euros.
3.
KONTSUMOBIDE EN EL FOMENTO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN
LOS SERVICIOS DE INTERES GENERAL
A pesar del incremento que sufren año tras año las reclamaciones en relación
a la prestación de servicios de interés general, hay que destacar las medidas
de mejora que estamos desarrollando desde Kontsumobide con el objetivo de
minimizar el impacto.
Como es el caso de los convenios de colaboración que ha suscrito Kontsumobide
con las principales operadoras telefónicas de Euskadi y que tienen por objeto
regular la comunicación a mantener, por vía fundamentalmente telemática a
través de buzones habilitados al respecto, entre Kontsumobide-Instituto Vasco
de Consumo y las operadoras telefónicas en el tratamiento de las reclamaciones
de consumo formuladas contra dichas empresas. Las reclamaciones se remitirán
por correo electrónico, junto a copia escaneada de la reclamación presentada
por la persona consumidora y junto con la documentación adjunta relevante
para el tratamiento de dicha reclamación. Las empresas se comprometen a
dar respuesta concreta a las alegaciones del reclamante en un plazo medio
de quince días naturales desde la recepción de la reclamación. Con estos
convenios se han agilizado los trámites de reclamación en este ámbito a través
de esta gestión telemática con el resultado de que el crecimiento exponencial
respecto a otros ejercicios se ha reducido.
Además, a partir del trabajo que hemos realizando sobre los servicios de
suministro se pretende dar forma a un Código de Buenas Prácticas en el sector
energético cuya pretensión es que se convierta en un instrumento que facilite
las relaciones entre comercializadores y distribuidores de energía, de un lado;
