Azala / Portada | 1 |
Bilduma / Colección | 3 |
Bigarren azala / Portadilla | 5 |
Kredituak / Créditos | 6 |
AURKIBIDEA / ÍNDICE | 7 |
AURKEZPENA / PRESENTACIÓN | 11 |
SERVICIOS (ECONÓMICOS) DE INTERÉS GENERAL Y MECANISMOS EN LA TUTELA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR | 29 |
1.- Los servicios de interés general | 31 |
2.- Los servicios económicos de interés general prestados en red en un contexto liberalizador. El papel de las defensorías de la ciudadanía | 34 |
3.- ¿Hacia una nueva visión europea de los servicios de interés general? | 42 |
4.- Algunos apuntes sobre los mecanismos de protección | 45 |
PERSPECTIVA ECONÓMICA Y DE EMPRESA: INTERÉS GENERAL EN MERCADOS ABIERTOS A LA COMPETENCIA. EL CASO DEL SECTOR ENERGÉTICO | 51 |
1- Competencia y soberanía del consumidor en la regulación energética | 53 |
2- Marco general: la política europea de protección de los derechos del consumidor, con especial atención al consumidor de energia | 56 |
3- El consumidor de energía y el proceso de liberalización del mercado minorista | 63 |
4- ¿Regulación versus autorregulación? | 72 |
5- Escenario de futuro para los consumidores europeos de energía | 81 |
CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO | 91 |
1. Introducción | 93 |
2. Kontsumobide en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias de los servicios de interes general | 94 |
3. Kontsumobide en el fomento de las buenas prácticas en los servicios de interes general | 96 |
4. Real Decreto-Ley 13/2012: aspectos más destacados | 97 |
5. Conclusiones | 99 |
CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO | 101 |
Consultas sobre servicios de interés general | 103 |
Reclamaciones sobre servicios de interés general | 104 |
Resultado de las reclamaciones | 105 |
Instrumentos de prevención de conflictos de consumo | 106 |
La persona consumidora bien informada es una persona consumidora preparada | 108 |
Información al público | 108 |
Atención al cliente | 109 |
Formación para todas y todos | 109 |
Resolución de conflictos | 111 |
Mediación | 113 |
Asesoramiento para todos y todas | 113 |
Traslados y quejas | 114 |
El arbitraje de consumo | 114 |
El arbitraje de transporte | 116 |
Casos prácticos | 116 |
CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO | 119 |
1. La visión de la empresa como complementaria de la ofrecida por las administraciones y organizaciones encargadas de la defensa de los derechos de consumidores y usuarios | 121 |
2. Las telecomunicaciones como servicio de interés general | 123 |
3. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que generan mayor número de reclamaciones de consumo | 125 |
4. Complejidad de los servicios de telecomunicaciones | 126 |
5. Legislación especialmente garantista para los derechos del usuario. Normativa más relevante | 127 |
6. Peculiaridades del sector de telecomunicaciones en materia de consumo | 128 |
7. Y aun así parece que los consumidores no están adecuadamente protegidos | 132 |
8. Necesidad de una normativa realista, eficaz y eficiente | 132 |
9. Propuestas | 132 |
ITINERARIOS DE LA RECLAMACIÓN: CAMINANDO HACIA UN CONSUMO CONCIENCIADO | 135 |
1. ¿Qué nos mueve a consumir? | 137 |
2. Contextualizando | 138 |
3. El camino recorrido: acompañando a las personas consumidoras y usuarias | 141 |
3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones | 142 |
3.2. Enganchados en la maleza | 145 |
3.3. Los árboles no me dejan ver el bosque | 146 |
3.4. Voy aprendiéndome el camino, aunque a veces me pierdo… | 148 |
3.5. ¡Quiero llegar al final del camino! | 149 |
3.6. La brújula de las entidades de defensa | 150 |
3.7. Arbitraje y vía judicial | 151 |
3.8. ¿Y qué dicen las empresas? | 152 |
4. Conclusiones | 153 |
5. Principal bibliografía de referencia | 155 |
ARARTEKOAREN ARGITALPENAK / PUBLICACIONES DEL ARARTEKO | 159 |
Atzeko azala / Contraportada | 166 |