Tabla de Contenidos
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Azala / Portada 1 -
Bilduma / Colección 3 -
Bigarren azala / Portadilla 5 -
Kredituak / Créditos 6 -
AURKIBIDEA / ÍNDICE 7 -
AURKEZPENA / PRESENTACIÓN 11 -
SERVICIOS (ECONÓMICOS) DE INTERÉS GENERAL Y MECANISMOS EN LA TUTELA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 29 -
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1.- Los servicios de interés general 31 -
2.- Los servicios económicos de interés general prestados en red en un contexto liberalizador. El papel de las defensorías de la ciudadanía 34 -
3.- ¿Hacia una nueva visión europea de los servicios de interés general? 42 -
4.- Algunos apuntes sobre los mecanismos de protección 45
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PERSPECTIVA ECONÓMICA Y DE EMPRESA: INTERÉS GENERAL EN MERCADOS ABIERTOS A LA COMPETENCIA. EL CASO DEL SECTOR ENERGÉTICO 51 -
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1- Competencia y soberanía del consumidor en la regulación energética 53 -
2- Marco general: la política europea de protección de los derechos del consumidor, con especial atención al consumidor de energia 56 -
3- El consumidor de energía y el proceso de liberalización del mercado minorista 63 -
4- ¿Regulación versus autorregulación? 72 -
5- Escenario de futuro para los consumidores europeos de energía 81
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CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO 91 -
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1. Introducción 93 -
2. Kontsumobide en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias de los servicios de interes general 94 -
3. Kontsumobide en el fomento de las buenas prácticas en los servicios de interes general 96 -
4. Real Decreto-Ley 13/2012: aspectos más destacados 97 -
5. Conclusiones 99
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CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO 101 -
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Consultas sobre servicios de interés general 103 -
Reclamaciones sobre servicios de interés general 104 -
Resultado de las reclamaciones 105 -
Instrumentos de prevención de conflictos de consumo 106 -
La persona consumidora bien informada es una persona consumidora preparada 108 -
Información al público 108 -
Atención al cliente 109 -
Formación para todas y todos 109 -
Resolución de conflictos 111 -
Mediación 113 -
Asesoramiento para todos y todas 113 -
Traslados y quejas 114 -
El arbitraje de consumo 114 -
El arbitraje de transporte 116 -
Casos prácticos 116
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CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO 119 -
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1. La visión de la empresa como complementaria de la ofrecida por las administraciones y organizaciones encargadas de la defensa de los derechos de consumidores y usuarios 121 -
2. Las telecomunicaciones como servicio de interés general 123 -
3. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que generan mayor número de reclamaciones de consumo 125 -
4. Complejidad de los servicios de telecomunicaciones 126 -
5. Legislación especialmente garantista para los derechos del usuario. Normativa más relevante 127 -
6. Peculiaridades del sector de telecomunicaciones en materia de consumo 128 -
7. Y aun así parece que los consumidores no están adecuadamente protegidos 132 -
8. Necesidad de una normativa realista, eficaz y eficiente 132 -
9. Propuestas 132
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ITINERARIOS DE LA RECLAMACIÓN: CAMINANDO HACIA UN CONSUMO CONCIENCIADO 135 -
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1. ¿Qué nos mueve a consumir? 137 -
2. Contextualizando 138 -
3. El camino recorrido: acompañando a las personas consumidoras y usuarias 141 -
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3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones 142 -
3.2. Enganchados en la maleza 145 -
3.3. Los árboles no me dejan ver el bosque 146 -
3.4. Voy aprendiéndome el camino, aunque a veces me pierdo… 148 -
3.5. ¡Quiero llegar al final del camino! 149 -
3.6. La brújula de las entidades de defensa 150 -
3.7. Arbitraje y vía judicial 151 -
3.8. ¿Y qué dicen las empresas? 152
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4. Conclusiones 153 -
5. Principal bibliografía de referencia 155
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ARARTEKOAREN ARGITALPENAK / PUBLICACIONES DEL ARARTEKO 159 -
Atzeko azala / Contraportada 166
