RECOMENDACIÓN GENERAL DEL ARARTEKO 4/2020


Necesidad de reforzar la atención ciudadana para evitar perjuicios en el ejercicio de los derechos de las personas en sus relaciones con las administraciones públicas y de adoptar medidas para luchar contra la exclusión digital en situaciones de emergencia como las derivadas de la pandemia de la Covid-19
Vitoria-Gasteiz

Tras la declaración de situación de emergencia sanitaria derivada de la pandemia de la Covid-19 la mayor parte de las administraciones vascas decidieron cerrar de forma física sus dependencias administrativas y los servicios no declarados esenciales quedando la relación con la ciudadanía limitada a las relaciones telefónicas o telemáticas.

Han transcurrido siete meses desde la primera declaración del estado de alarma y, sin embargo, la situación sanitaria actual dista de estar resuelta de forma efectiva. Al contrario la evolución negativa de las últimas semanas, ha conducido a la nueva declaración de Estado de Alarma.

Las consecuencias de esta segunda oleada pueden ser muy graves para los colectivos de personas más vulnerables, estresa aún más un sistema sanitario sometido a gran presión y podría tener efectos aún más graves sobre la economía, otros muchos ámbitos de la vida y, en consecuencia, sobre la cohesión social.

El Ararteko ha querido evaluar qué aspectos de la atención ciudadana y telemática han mostrado mayores debilidades en estos meses y cuáles serían las medidas correctoras que, con exclusivo ánimo de mejora, pueden plantearse a corto plazo.

Somos conscientes del gran esfuerzo que las distintas administraciones están realizando ante una situación tan repentina, completa e inédita. Sin embargo, no debemos olvidar que están en juego los derechos de muchas personas, algunas de ellas en situación de vulnerabilidad. Son, precisamente, los colectivos más vulnerables los más damnificados por estas restricciones por lo que es necesario reforzar las medidas de atención ciudadana.

En este sentido, el Ararteko hace una llamada expresa a que todas las administraciones públicas vascas refuercen las medidas necesarias para que la atención telefónica y presencial, y no sólo la telemática, funcionen de forma apropiada para prestar la atención debida a la ciudadanía.

Por ello, el Ararteko ha formulado una Recomendación General a las administraciones públicas vascas para que sigan intensificando sus esfuerzos en relación con las siguientes medidas:

1 Definir los servicios básicos en los que es necesaria la atención presencial a la ciudadanía ante los rebrotes y las situaciones de emergencia o confinamientos

2 Reforzar el número de personas que en la actualidad realizan atención ciudadana

3 Asegurar el acceso a la información pública y a la orientación adecuada para un efectivo ejercicio de los derechos y disfrute de los servicios públicos.

4 Garantizar la asistencia a la ciudadanía en el uso de los medios telemáticos, en los términos previstos en la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

5 Facilitar, sin necesidad de solicitar cita previa, la opción de presentar documentos en los registros.

6 Poder gestionar, por distintos canales, la solicitud de cita previa.

7 Impulsar la dotación de medios tecnológicos adecuados para personas afectadas por la brecha digital.


Vitoria-Gasteiz, 9 de noviembre de 2020

 
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