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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias
del cliente. Las recientes experiencias en el sector financiero y la escasa
visibilidad en el sector energético abren grandes interrogantes.
Una correcta autorregulación requiere, además, de un mercado en com
petencia y de consumidores que penalicen su incumplimiento
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.
La elegibilidad
es esencial como factor de presión para reforzar la atención del consumidor
como estrategia competitiva.
La autorregulación defiende ser una solución más rápida, eficiente,
directa y con mayor información acerca del conflicto, situación que no se
puede alcanzar con ningún otro organismo externo. Las empresas con
Ombudsman sostienen que sean los canales de defensa del cliente los
que, en primera instancia, medien en la solución del conflicto y solo en
caso de no alcanzar una solución satisfactoria se abra un procedimiento
público de reclamación. Sin embargo, el reducido número de empresas
energéticas que tienen Ombudsman no permite valorar con rigor la
mejora para los consumidores. Y los datos agregados a nivel europeo
sobre la evolución de los derechos de los consumidores de energía son
ampliamente desfavorables. De ello no puede inferirse que el defensor del
cliente no ejerza un papel deseable. Al contrario, su figura se debe potenciar
y adaptar a los criterios regulatorios que sobre la materia se aprueben
para ofrecer los mismos canales de solución a todos los consumidores y
agilizar los procesos de acuerdo.
En suma, la solución, como señalan la CE y el CEER (Council European
Energy Regulators), es establecer, ante todo y en primer lugar, una regulación
eficaz y correctamente supervisada. Una regulación que ofrezca seguridad
al consumidor y que incentive y supervise la autorregulación de modo que
los conflictos puedan resolverse de entrada entre las partes y agotado ese
proceso se pueda recurrir a una intermediación externa independiente y,
por último, fracasado esto también, el consumidor debe poder ejercer sus
derechos por la vías administrativas y judiciales previstas de manera sencilla
y rápida, amparado por instituciones de acompañamiento o apoyo. La CE
y los reguladores europeos defienden firmemente reforzar una legislación
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Price Waterhouse Coopers ( 2005).
La actitud del consumidor hacia la Responsabilidad
Social Corporativa
.
Este estudio señala que el 74% de los encuestados afirma estar dispuesto
a castigar los comportamientos no responsables de la empresa.
