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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
pero que también nosotros y nosotras, como personas que consumimos dentro
de ese espectro que se nos ofrece, tenemos capacidad de elegir un producto o
servicio, y esa elección dependerá de factores como nuestros ingresos, el punto
de provisión que nos resulte más conveniente, la información que tengamos
sobre las opciones de adquisición, nuestro posicionamiento ideológico incluso,
pero asimismo entran en juego elementos menos evidentes y nombrados
(
Narotzky, 2007). Y además de eso, esas decisiones tomadas como individuales,
afectan a la estructura de este sistema socioeconómico, provoca cambios en
él, y en ocasiones obliga a las empresas a realizar cambios en sus formas de
actuar, y a los poderes públicos a poner énfasis en determinados aspectos que
los protejan. La decisión en la práctica de decantarse por un producto o servicio,
o de continuar siendo cliente de una empresa, está influenciada por factores que
muchas veces son ignorados, como por ejemplo, los sentimientos que genera
enfrentarse a un proceso de reclamación. Por tanto, las vías de comunicación
establecidas por las empresas para comunicarse con los clientes, y la forma de
solucionar problemas, serán factores que influyan en la decisión.
A partir de 2007 hasta la actualidad tenemos que hablar de un cierto cambio
de tendencia. La recesión unida a la posterior coyuntura ya no solo de crisis,
sino de desmantelamiento de servicios y garantías que se tenían por seguras,
ha hecho que los valores se modifiquen, se formulen desde otras variables,
en las que ese hiperconsumismo imperante ha tenido que vérselas con la
disminución de oferta y de posibilidades de adquisición de bienes por parte
del colectivo de consumidores. Situación que ha encontrado a la población
desprevenida, con pocas herramientas para afrontar ese cambio, ya que esa
retracción de las empresas ha supuesto en parte una pérdida de calidad en
la oferta, entendida esta desde el propio producto o servicio, hasta todo lo
relacionado a la atención al cliente postventa, como por ejemplo, las vías de
ejercicio de derechos. Y esta situación no ha afectado solo al sector privado,
sino también al público, puesto que los recortes de gasto público de los
últimos años también han llegado a los departamentos de consumo de los
diferentes niveles administrativos, y a las entidades privadas, cuya principal
vía de financiación viene desde el sector público.
2.
CONTEXTUALIZANDO
Partiendo de esta base, nuestro punto de partida para plantearnos preguntas
se situó en el hecho de que hay una preeminencia importante de consultas
