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Itinerarios de la reclamación: caminando hacia un consumo concienciado
sobre reclamaciones. En el global, se contabiliza un porcentaje de consultas
del 81,18%, frente a un 18,82% de reclamaciones
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.
Para entender mejor
este fenómeno, habría que afinar en la diferenciación entre realizar una
reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo
en el segundo caso bastante más complejo demostrar incumplimiento de
acuerdos comerciales. Desde nuestro planteamiento, era importante atender
a estas diferenciaciones, y a los diversos matices que implican en la posible
tramitación de una reclamación.
Sin embargo, solo con estas explicaciones no justificaríamos ese abrupto
descenso desde el primer paso de realizar una consulta, al segundo de
presentar reclamación. Ahondar en los condicionantes para que ello se dé,
se nos antojaba relevante para comprender el grado de asimilación de los
derechos de los-as consumidores y consumidoras, así como para desvelar las
formas que desde los diferentes agentes implicados se gestionan y tramitan
estas consultas.
Este dato nos ofrecía una primera impresión de cómo se encuentra la
satisfacción de las personas consumidoras, pareciendo que en principio se ve
con lejanía la posibilidad de reclamar, o bien que ese alto nivel de consultas
evita posteriores problemas que puedan traducirse en reclamaciones. En este
punto planteamos nuestras primeras hipótesis.
2.1.
Sector de transportes
Según Kontsumobide, si nos centramos en las reclamaciones de transportes
en Euskadi, el número de consultas en este sector era de 7,7% para 2010. De
ese porcentaje, más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren
al transporte aéreo.
El nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Respecto a
los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ha venido ocupando
un puesto destacado, ya que, si nos centramos en algunos datos de 2006 para
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Balance de consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de consumidores de
ámbito estatal: año 2009.
