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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak eta enpresa pribatuek...
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias y la prestación...
3.6.
La brújula de las entidades de defensa
La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas
consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian
sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son
conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No
obstante, hay personas que echan en falta un mayor acompañamiento por
parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan
información, no todas se centran en guiar en el proceso, lo que por otro
lado tampoco es su competencia, pero esto es sentido por las personas que
acuden como una carencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas
opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas
de guiar y representar a los consumidores. Hay aquí un desencuentro, quizá
producto de una falla legislativa, que debería tenerse en cuenta.
Además, lasentidadesacusanuna faltadeapoyopor partede lasAdministraciones,
yunaescasa concienciaciónpor partede la ciudadanía, especialmenteen los casos
de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo
que limita su capacidad de influencia.
Por su parte las OMIC, el nivel administrativo más cercano a la ciudadanía,
se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada
asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos
que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados.
En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen
desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo
que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde algunas
entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre consultas y
reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan
prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y
también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas
siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor concienciación sobre
la importancia de reclamar los derechos conquistados.
Y es que cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la
persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo
directamente conesta, peronoha conseguidouna solución satisfactoria. Entonces
quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley
