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Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias
Se tipifica como
infracción grave
el incumplimiento por parte de las empre
sas comercializadoras de las obligaciones de mantenimiento y correcto
funcionamiento de un servicio de atención a los consumidores, así como de
las medidas de protección al consumidor. Queda remitida a un reglamento
la definición del concepto de “consumidores vulnerables” (en todo caso,
se circunscribirá a personas físicas en su vivienda habitual), así como de las
medidas a adoptar para garantizar su protección, aunque, transitoriamente,
se consideran consumidores vulnerables los beneficiarios del bono social
en los términos del Real Decreto-ley 6/2009, de 30 de abril, por el que se
adoptan determinadas medidas en el sector energético y se aprueba el
bono social (BOE núm. 111, 7-5-2009). Se amplían las funciones de la CNE,
imponiéndole la tarea de “informar, atender y tramitar, en coordinación con
las Administraciones competentes, las reclamaciones planteadas por los
consumidores de energía eléctrica y del sector de hidrocarburos”. Además,
se considerará el establecimiento, por parte de las Administraciones
competentes, de puntos de contacto únicos para ofrecer a los consumidores
toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor
y a los procedimientos de solución de conflictos de que disponen.
Nuevos derechos para los consumidores de gas natural:
Como en el caso del suministro de energía eléctrica, el RD-ley 13/2012
impone a los comercializadores deberes de información y de atención al
cliente mediante un número telefónico gratuito, además de otras vías de
comunicación (dirección postal, fax y correo electrónico); atribuye funciones
informativas a la Comisión Nacional de la Energía, en coordinación con las
demás Administraciones competentes, sobre los derechos que asisten a los
usuarios, la legislaciónenvigor y losprocedimientosde resolucióndeconflictos;
remite al Ministerio de Industria, Energía y Turismo la decisión de establecer
condiciones específicas de suministro para determinados consumidores
que, por sus características económicas, sociales o de suministro, tengan
la consideración de “clientes vulnerables” y tipifica expresamente como
infracciones de la Ley deHidrocarburos los incumplimientos de las obligaciones
relativas a la protección de los consumidores.
Pero, además, el Real Decreto-ley 13/2012 añade un nuevo artículo 57 bis a la Ley
34/1998,
de Hidrocarburos destinado a regular los derechos de los consumidores
de gas natural. Entre ellos, el derecho a elegir y a cambiar de suministrador sin
costes; el de solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de
