Informe del Ararteko al Parlamento Vasco 2017

A lo largo de 2017 se han atendido un total de 13.437 actuaciones, (incremento de la actividad del Ararteko en esta anualidad de un 22%) de las cuales 9.545 corresponden a quejas y consultas y 37 a expedientes de oficio. Se han realizado un total de 10.168 servicios en las oficinas de atención directa: 3.600 han sido a través del servicio telefónico y 6.568 las personas que han acudido a alguna de las tres oficinas, demandando información y asesoramiento.

Durante el año 2017, se han resuelto 1.490 expedientes de queja y se han dictado 1.174 resoluciones. Analizando esas resoluciones existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada, en cerca del 48%, porcentaje ligeramente superior al del año anterior (46%).

La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 88% de los supuestos. En la mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal por parte del Ararteko.

En función del área temática con la que se relacionan las quejas presentadas, observamos que han aumentado las reclamaciones relacionadas con los dispositivos de lucha contra la exclusión social: 829 (frente a las 790 de 2016). El 97% de ellos se refieren a problemas diversos relacionados con el funcionamiento de Lanbide y a sus actuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), así como de la Prestación Complementaria de Vivienda (PCV).

Otras áreas que presentan una elevada actividad son las de educación, vivienda, , hacienda, personal de las administraciones públicas, medio ambiente y seguridad. De hecho, más del 61% de los expedientes de queja tramitados por el Ararteko tienen relación con derechos sociales.

También las quejas escritas referidas a los colectivos de atención pública constituyen un número importante de las gestionadas en 2017. En torno al 35% de dichos expedientes (incluyendo los del área de inclusión social) guardan relación con las políticas públicas dirigidas a garantizar la igualdad real y efectiva de todas las personas.

Según los datos sobre la proporción de los expedientes tramitados que afectan a cada una de las administraciones, al igual que en años anteriores, el Gobierno Vasco ha sido la administración contra la que más reclamaciones escritas se han dirigido en 2017 (cerca del 65%), y han descendido ligeramente las referidas a actuaciones de los ayuntamientos de nuestra comunidad autónoma (24%).

En cualquier caso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de reclamación.

También se han realizado 9 visitas de inspección (comisarías, centros para la infancia en desprotección y un centro de menores) para evaluar el funcionamiento, recursos y seguimiento de las recomendaciones del Ararteko.

En 2017 hemos presentado un informe extraordinario: Diagnóstico de accesibilidad en los hospitales de la CAPV para las personas con discapacidad.

OFICINA DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA

El número de expedientes en los que se tiene constancia de la presencia de niños, niñas y adolescentes alcanza en 2017 la cifra de 492, el 16% del total de los presentados en la institución del Ararteko. La distribución de estas reclamaciones por áreas temáticas nos muestra que el 50% se refieren a situaciones de precariedad económica en las que se encuentran sus familias; un 20% tienen por objeto diversas cuestiones del sistema educativo; los servicios sociales para infancia en desprotección y las políticas de apoyo a las familias acaparan un 6% de las quejas cada una; y el resto de los ámbitos (sanidad, ocio y deporte, justicia, medio ambiente) se mueven por debajo del 5%.

GRADO DE SATISFACCIÓN

Hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención y tratar, así, de mejorar el servicio que ofrecemos. Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Estos son algunos de sus resultados:

- Un 77% de las personas reclamantes ha valorado como buena o muy buena la atención recibida.

- Más del 70% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o bastante positiva la intervención del Ararteko, y un 9% de ellas la considera correcta.

- En más del 84% de los casos, estas personas recomendarían a otras acudir al Ararteko para cualquier problema con la Administración.

También en 2017 hemos realizado una apuesta firme, que tendrá su continuidad en estos próximos años, por reforzar la interrelación del Ararteko con organizaciones internacionales de defensa de derechos humanos y se han intensificado las relaciones con el IOI (International Ombudsman Institute), la ENO (Red de Ombudsman de la UE), la FIO (Federación Iberoamericana del Ombudsman), la IALC (Asociación Internacional de Comisionados Lingüísticos), la Red Europea de Defensorías de Infancia (ENOC), así como contactos bilaterales con otros organismos internacionales y con Ombudsman de varios países europeos; además de profundizar en los contactos e iniciativas en común con las propias defensorías del Estado español.

20 de marzo de 2018