Datos sobre la actividad del Ararteko durante el año 2012

- 11.770 actuaciones de atención a la ciudadanía (un incremento del 42,60% con respecto a 2011): 3.012 quejas (+ 24,40%) y 8.758 servicios de información y asesoramiento a la ciudadanía (+50,60%)

- Actuaciones de las administraciones públicas calificadas como incorrectas o de mala praxis: el 55% de los expedientes de queja cerrados.

- Actuaciones de las administraciones públicas que han sido corregidas por éstas tras la intervención del Ararteko: el 85,78% de las que han sido calificadas como incorrectas. El Ararteko ha conseguido que las administraciones públicas corrijan o modifiquen 712 actos o actuaciones, en beneficio de la ciudadanía.

- El 56% de las quejas recibidas en el Ararteko tienen relación con derechos sociales

1. El conjunto de actuaciones del Ararteko de servicio directo a la ciudadanía durante 2012 ha sido de un total de 11.770, frente a 8.252 del año anterior.

- Número de quejas: 3.012. Las reclamaciones presentadas por la ciudadanía han sido 2.943 (2.347 en 2011). Si se tiene en cuenta que en 2010 se produjo ya un incremento de un 26% en relación con el año anterior, debemos subrayar que en los dos últimos años se ha producido un incremento de reclamaciones ciudadanas de un 50% aproximadamente, como consecuencia, principalmente, del aumento espectacular de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.

A lo largo del año se han iniciado, además, 69 expedientes de oficio (74 en 2011), destacando por áreas los correspondientes a la Oficina de la Infancia y la Adolescencia, así como a Seguridad ciudadana y a Hacienda.

- Información y asesoramiento a la ciudadanía: 8.758 servicios prestados. El número total de visitas a las oficinas de atención ciudadana ha sido de 7.001 (frente a las 4.200 de 2011), de lo que se deduce casi un 66,70% de incremento de actividad en tan solo un año.

De estas visitas, 1.657 se han materializado en queja, es decir, un 23,66 %. Este dato deja patente la labor de información y asesoramiento que se realiza en las oficinas de atención directa. En las demandas que no son susceptibles de que activen la apertura de un expediente de queja (porque se refieren a actuaciones de entidades financieras o de empresas privadas que prestan servicios de interés general ¿telefonía, internet, transporte o energía-, o de establecimientos comerciales, o porque se solicita información para solucionar un problema o un conflicto, etc.) el personal del Ararteko realiza entrevistas personalizadas con los ciudadanos y ciudadanas con el objeto de facilitarles orientación e información.

Asimismo, a lo largo del año se han atendido 1.757 consultas telefónicas en las 3 oficinas de atención directa del Ararteko (1.616 en 2011).

2. Valoración de la actuación de las Administraciones

El año pasado, se han resuelto 1.509 expedientes de queja en los que se ha evaluado la actuación de la Administración objeto de la queja. Se ha calificado como incorrecta la actuación de la administración en el 55% de los casos (830 expedientes) y como no incorrectas el 45 % de ellos (679 casos). En 2011 se calificaron como incorrectas el 45,38% de las actuaciones administrativas y como no incorrectas el 54,62%.

3. Eficacia de las resoluciones del Ararteko

La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 85,78% de los casos en los que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta o mala praxis administrativa, lo cual supone un aumento porcentual de 2,47 puntos con respecto al año pasado. El Ararteko ha conseguido que las administraciones públicas corrijan o modifiquen 712 actos o actuaciones, en beneficio de la ciudadanía.

4. Las quejas por áreas

En función del área temática con la que se relacionan las quejas presentadas, observamos que en el año 2012 han aumentado de forma extraordinaria las reclamaciones relacionadas con los dispositivos de lucha contra la exclusión social: 1.010, frente a las 329 quejas en 2011 y 32 en 2010) Estas quejas se han más que triplicado con respecto al año pasado y han experimentado un incremento de un 3.056 % en dos años. De las 1.010 quejas, 875 (esto es, casi el 90%) se refieren a problemas diversos relacionados con el mal funcionamiento de Lanbide y a sus actuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), así como de la Prestación Complementaria de Vivienda (PCV).

Las quejas relativas a la gestión de las prestaciones sociales de contenido económico se pueden agrupar, según el motivo de la queja, en los siguientes apartados:

1. Retraso en la resolución de solicitudes de concesión, renovación, modificación o reanudación de prestaciones sociales de contenido económico (RGI y PCV) 487
2. Suspensión de prestaciones sociales de contenido económico (RGI y PCV) 261
3. Denegación de concesión, renovación, modificación o reanudación de prestaciones sociales de contenido económico (RGI y PCV) 108
4. Denegación de otras prestaciones sociales de contenido económico 14
5. Cuestiones procedimentales y de mal funcionamiento de la Administración en la tramitación de prestaciones sociales de contenido económico 57
6. Procedimiento de devolución de cobros indebidos de prestaciones sociales de contenido económico 27
7. Extinción de prestaciones sociales de contenido económico 11
8. Solicitud de cantidades pendientes de abono de prestaciones sociales de contenido económico 8
9. Otras cuestiones 37
TOTAL 1.010

Además de las quejas tramitadas en el Área de Inclusión Social a las que nos hemos referido, detallaremos seguidamente las materias sobre las que versan las demás quejas

- Quejas relacionadas con materias concernientes a las áreas sectoriales :

1. Educación: 178 (en 2011, 169)
2. Personal al servicio de las administraciones públicas: 146 (en 2011, 97)
3. Régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas: 136 (en 2011, 102)
4. Vivienda: 121 (en 2011, 168)
5. Hacienda: 110 (en 2011, 83)
6. Sanidad: 100 (en 2011, 82)
7. Medio Ambiente: 94 (en 2011, 96)
8. Tráfico: 71 (en 2011, 96)
9. Urbanismo y ordenación del territorio: 60 (en 2011, 95)
10. Interior: 63 (en 2011, 92)
11. Ordenación de la actividad económica: 58 (en 2011, 46)
12. Justicia: 35 (en 2011, 51)
13. Obras públicas e infraestructuras: 31 (en 2011, 42)
14. Derechos lingüísticos, cultura y deporte: 28 (en 2011, 23)
15. Trabajo y Seguridad Social: 22 (en 2011, 24)
16. Protección de animales: 7 (en 2011, 2)
17. Tecnologías de información y conocimientos: 6 (en 2011, 6)

- Áreas relativas a colectivos destinatarios de políticas públicas para garantizar la igualdad real y efectiva y proteger a colectivos vulnerables

o Oficina de la Infancia y adolescencia: 80
o Personas mayores: 40
o Personas con discapacidad: 41
o Personas inmigrantes: 33
o Personas con trastornos o enfermedades mentales: 24
o Protección de derechos fundamentales de otros colectivos (igualdad e integridad de las mujeres, personas homosexuales y transexuales, personas gitanas etc.): 62

- Las áreas que, además de la de Inclusión Social, incrementan de forma significativa su actividad son las de Personal al servicio de la administración, y Bienes y servicios de las administraciones públicas. También Hacienda, Sanidad, y Ordenación de la actividad económica, experimentan incrementos apreciables. Las áreas de Vivienda y Educación tuvieron en 2011 un aumento considerable (54% y 38%,